Bilingual Customer Support Agent (Agente de atención al cliente bilingüe) - Chick-fil-A, Inc.

Overview

Todos los días nuestros Restaurantes sirven comida increíble y proporcionan una Experiencia al Cliente excepcional, sin embargo las cosas no siempre salen 100% como esperamos. En esos momentos importantes, cuando nuestros Clientes necesitan ayuda, tú estarás allí para ayudarlos. Se trata de una oportunidad increíble de realizar una labor significativa proporcionando una ayuda extraordinaria al estilo único de Chick-fil-A, y nuestro fundador Truett Cathy lo ha dicho mejor que nadie: "En el negocio de la comida, solo hace falta un solo error, un Miembro del Equipo maleducado o un mal sándwich para perder un cliente. Haz siempre las cosas bien y asegúrate que los clientes obtengan lo que esperan y a veces más." Tu papel será ayudar a nuestros Clientes y deleitarlos, para asegurarnos de que nos ganamos sus corazones todos los días. Tendrás un impacto sorprendente en cada persona que se pondrá en contacto contigo y representarás nuestra marca Chick-fil-A en cada interacción con el Cliente ya sea por teléfono o a través de nuestro canal de comunicación en línea.

El candidato ideal es una persona capaz de resolver problemas que pueda establecer fácilmente una buena comunicación con los Clientes. Los candidatos estarán dispuestos a satisfacer las expectativas de los Clientes utilizando habilidades para escuchar de forma efectiva, demostrando comprensión y empatía, diagnosticando y resolviendo los problemas de forma completa, gestionando los casos de forma eficiente, utilizando un lenguaje positivo y con una pasión por hacer lo correcto.

Como primer punto de contacto de nuestros clientes, serás la voz amable de Chick-fil-A, proporcionando servicios de atención al cliente, resolución de problemas y asistencia técnica excepcionales. Confiaremos en ti para que escuches a nuestros Clientes y utilices tus conocimientos técnicos, tu creatividad y tu pasión para satisfacer sus necesidades, y recordarles que "El placer es mío" no es sólo una expresión, sino que detrás de esa expresión tenemos además personas increíbles. Ya que creemos que nuestros antecedentes, perspectivas y pasiones individuales nos ayudarán a ser la empresa más solidaria del mundo. Te formaremos para que alcances tu potencial máximo.

Nuestro modelo de trabajo Futuro Flexible ofrece una combinación saludable de trabajo presencial y remoto, que fortalece aspectos clave de la cultura de Chick-fil-A al fomentar la colaboración y la comunidad.

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Every single day our Restaurants serve amazing food and provide an incredible Customer Experience, however things not always go 100% as expected. In those moments that matter, when our Customer's need support you will be there to serve them. This is an incredible opportunity to do significant work by providing extraordinary support in the unique Chick-fil-A way, and our founder Truett Cathy said it best: "In the food business, it only takes one mistake, one rude Team Member or one bad sandwich to lose a customer. Do things right each time, making sure customers get what they expect, and sometimes more." Your role will be to resolve and delight our Customers, to ensure we win their hearts every day. You will have an incredible impact on everyone you come in contact with and you will represent our Chick-fil-A brand with every Customer interaction whether via phone or our online channel.

The ideal candidate is a problem solver that can easily build rapport with Customers. Candidates will be eager to exceed Customer expectations by using active listening skills, demonstrating empathy and advocacy, diagnosing and fully resolving issues, managing cases efficiently, using positive language, and having passion for doing the right thing.

As our customers’ first point of contact, you are the friendly voice of Chick-fil-A, providing outstanding Customer service, troubleshooting, and technical support. We’ll rely on you to listen to our Customers and use your technical knowledge, creativity, and passion to meet their needs — and remind them that "My Pleasure" is not just an expression, behind that expression we have amazing people. Because we believe our individual backgrounds, perspectives, and passions will help us be the World's Most Caring Company. You'll be trained to reach your highest potential.

Our Flexible Future model offers a healthy mix of working in person and remotely, strengthening key elements of the Chick-fil-A culture by fostering collaboration and community.

Responsibilities

• Resolver las consultas de los Clientes (que pueden ser de naturaleza técnica o no técnica) por teléfono, en línea o a través de otros canales de asistencia.
• Hacer uso de nuestro sistema de Gestión de Asistencia al Cliente para abrir un caso para el Cliente, buscar respuestas comunes, resolver problemas y preguntas, y registrar las notas pertenecientes al caso según sea necesario.
• Emplear competencias del Servicio de Atención al Cliente para escuchar de forma efectiva, comunicarse con eficacia, resolver problemas, mostrar empatía y trabajar con eficacia en diferentes sistemas y canales de asistencia.
• Aprendizaje y práctica constante de habilidades de atención al cliente.
• Seguir los procedimientos operativos estándar y estar capacitado para utilizar el buen juicio para determinar cuándo es necesario hacer excepciones en los negocios.
• Tener la capacidad para adaptarse eficazmente al estilo de comunicación de distintos públicos.
• Gestionar tu trabajo de forma independiente y eficiente.
• Aprender fácilmente una variedad de temas y nuevas iniciativas para proporcionarle a los Clientes las últimas soluciones a sus problemas.
• Resolver y solucionar problemas de diferentes tipos, haciendo uso de la tecnología y de una gran variedad de sistemas de atención al Cliente.
• Investigar y comprender información técnica a través de múltiples herramientas mientras se encuentra hablando con los Clientes.
• Adquirir nuevas habilidades en resolución de problemas técnicos si fuera necesario.
• Compartir su experiencia con otros cuando fuera necesario.
• Contar con la formación y certificación correspondientes a los Servicios Centrados en el Conocimiento.
• Utilizar información para resolver los problemas y las preguntas de los clientes, garantizando la calidad y precisión de la información.
• Hacer uso de los comentarios sobre el Aseguramiento de la Calidad para su desarrollo personal y profesional.
• Revisar los indicadores clave de rendimiento según sea necesario para garantizar que el rendimiento de tu función es adecuado y aplicar las mejoras necesarias si fuera necesario.

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• Resolves Customer inquiries (those can be technical or non-technical in nature) via phone, online, or other support channels.
• Leverages our Customer Support Management system to open case for Customer, research common answers, resolve issues and questions, and document case notes as needed.
• Uses Customer Service competencies to actively listen, effectively communicate, solve problems, show empathy, and work efficiently in different systems and support channels.
• Continuously learn and practice customer service skills
• Follows standard operating procedures and is empowered to use sound business judgement to determine when exceptions need to be made
• Ability to effectively tailor communication style to differing audiences.
• Manages own workload independently and efficiently.
• Quickly learns a wide variety of topics and new initiatives to provide Customers with the latest and relevant solutions to their inquiries.
• Problem solves and troubleshoots a variety of issues, using technology and a myriad of Customer Support systems.
• Researches and grasps technical and on technical information across multiple tools while talking to Customers
• Acquires new skills in technical troubleshooting as necessary
• Shares expertise with others as necessary
• Maintains relevant Knowledge Centered Services training and certification,
• Uses knowledge to resolve customer issues and questions, ensuring accuracy and quality of information
• Leverages Quality Assurance feedback for personal and professional development
• Reviews KPIs as necessary to ensure role performance is adequate and implements improvements as necessary

Minimum Qualifications

• Título de Asociado o estar actualmente inscripto en un programa de estudios de grado de cuatro años (Licenciatura)
• Experiencia en atención al cliente por teléfono, en línea, chat o en persona
• Disponibilidad para asistir a una formación de 8 semanas en un horario fijo
• Capacidad para trabajar en turnos de 8 horas y media, que comienzan a la 1:30 P.M. EST de Lunes a Viernes con rotación de Sábados
• Completar de forma satisfactoria la formación inicial
• Periodo de prueba de 90 días tras la formación, durante el cual se evalúa el rendimiento del trabajador de forma periódica
• Fiabilidad en el horario de trabajo
• Pasión por el servicio al cliente y por satisfacer las necesidades de los clientes hasta alcanzar una resolución completa; gran inteligencia emocional, excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal
• Capacidad para adaptarse fácilmente
• Aptitud para adquirir nuevas habilidades técnicas y no técnicas
• Capacidad para tipear al menos 45 PPM
• Bilingüe en español e inglés 

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• Earned an Associate’s Degree or actively enrolled in undergraduate four-year degree (Bachelors) program

• Experience supporting customers via phone, online, chat or in-person
• Available to attend 8 weeks of training on a fixed schedule
• Ability to work 8.5 hour shift that begins at 1:30PM EST Monday - Friday with a Saturday rotation
• Successful completion of initial training
• 90 day probationary period following training during which performance is periodically evaluated
• Dependable for work schedule
• Passion for customer service and ownership of the customer experience until full resolution, excellent emotional intelligence, excellent written and verbal communication skills
• Ability to be resilient
• Aptitude for acquiring new technical and non-technical skills
• Ability to type at least 45 WPM
• Bilingual in Spanish and English

Preferred Qualifications

• Contar con una Licenciatura en negocios u otros campos relacionados
• 0-2+ años de experiencia en Centro de Atención al usuario o de Atención Telefónica
• Experiencia en atención al cliente
• Experiencia en hostelería y/o en restaurantes Chick-fil-A, un plus
• Fluidez en español e inglés
• Certificación KCS

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• Earned a Bachelor’s Degree in business or other related fields
• 0-2+ years Help Desk/Call Center experience
• Customer Service experience
• Hospitality and/or Chick-fil-A restaurant experience, a plus
• KCS Certified

Minimum Years of Experience

Travel Requirements

Preferred Level of Education